【箱根びと訪問】 「はつはな」支配人 生まれ変わったホテルの支配人として……
「はつはな」支配人
◆箱根湯本の最上級ホテルを目指してリニューアル
1993年（平成５）に〝女性に優しい宿〟をコンセプトにして開業した「ホテル はつはな」ですが、開業30年の節目を迎える直前に大規模なリニューアルを実施しました。よりプライベート感を高めた特別のおもてなしでゆったり寛いでいただける、そんなクオリティの高い施設をめざして、「はつはな」は、2022年9月11日にリニューアルオープンしました。
客室は和モダンを基調にし、43㎡から100㎡を超えるものまで35の客室があります。ゆとりあるお部屋の全室には自家源泉の名湯「美人の湯」の露天風呂を完備しました。湯坂山を目の前にしてその雄大な自然を感じ、須雲川のせせらぎに耳を澄ませながら心を穏やかに過ごしていただく。お食事は地元神奈川の食材を中心に、懐石料理をベースにした「モダン懐石」です。そんな非日常の滞在をとおして、心も体も整えていただけるひとときを過ごしていただきたいと、スタッフ一同お客様をお迎えしています。
わたくしは、「はつはな」のリニューアル工事設計が進んでいる時期に、ソフト面のコンセプトづくりやホテル内の備品、オペレーションの準備に携わりました。リニューアルでハード面はグレードアップしましたが、それに見合ったホテルのソフト面を充実させていかなければなりません。客室の数や価格帯など、今までの小田急リゾーツにはないラグジュアリーなタイプですので、新たなお客様を開拓する必要がありました。スタッフも数人を残して若いスタッフに変わり、インバウンド対応もあって海外のスタッフもだいぶ増えました。
従来、スタッフのオペレーションは、フロント、宿泊、レストランなど縦割りの分業でしたが、客室の数やスタッフの数から、複数の職務を横断的に行う「マルチタスク」を導入しました。例えばフロントのスタッフは、チェックインの時と部屋にお連れするほんの少しの時間しかお客様と接することができませんが、マルチタスクによって、お客様とさまざまな場で接する時間が増え、若いスタッフにはスキルアップに繋がったようです。これは旅館のようなサービスを受ける感覚のホテルスタイル、という印象になるのかもしれません。〝和モダン〟の設えに重なるおもてなしを目指しました。
新しい現場で、新たなお客さまに合わせた接客を心掛けなければいけないと、最初は、緊張してガチガチになっていましたけれども、来てくださるお客様がリラックスされた穏やかな方ばかりで、心がほぐれて柔らかい接客ができるようになったようです。だいぶお褒めの言葉をいただけるようになって、接客が楽しくなった様子が見受けられます。
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